Klachtenprocedure

Voor een goede afhandeling van klachten heeft Helpen Aansluiten een klachtenprocedure opgesteld. Er wordt gebruik gemaakt van een standaard elektronisch klachtenformulier dat door de klager kan worden ingevuld. Mededelingen zullen door Helpen Aansluiten veelal telefonisch of via de e-mail worden gedaan.

Klachten handelen wij graag direct met onze relaties af, zeker als ze (bijvoorbeeld telefonisch) snel en tot tevredenheid kunnen worden opgelost. In andere gevallen zal een elektronische vastlegging van de klacht moeten worden gemaakt.

Elektronische klachten worden vastgelegd via het standaard klachtenformulier met vermelding van datum ontvangst. Van telefonisch geuite klachten die niet direct kunnen worden opgelost, wordt een soortgelijke elektronische notitie gemaakt. In de notitie wordt naast de datum van het telefoontje het volgende genoteerd:

• de naam en contactgegevens (e-mailadres en/of telefoonnummer) van de beller;
• de naam van de eventuele onderneming;
• de naam van de ontvanger;
• een omschrijving van de klacht;
• een beschrijving van overige relevante opmerkingen en afspraken

Indien het klachtenformulier in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.

Een klacht in de zin van deze regeling is iedere elektronisch vastgelegde en gestelde uiting van ontevredenheid van een klager met betrekking tot een behandeling, bejegening of uitvoering van dienstverlening door een bij Helpen Aansluiten werkzaam persoon, die als onjuist wordt ervaren. 

Binnen maximaal veertien dagen na ontvangst van de klacht stuurt Helpen Aansluiten de klager een digitale ontvangstbevestiging. In dit bericht wordt melding gemaakt of de klacht ontvankelijk is voor behandeling. De ontvangstbevestiging bevat, in het geval dat de klager in zijn klacht kan worden ontvangen, in ieder geval de volgende gegevens: 

1. de datum waarop de klacht is ontvangen; 
2. de termijn waarbinnen de klacht zal worden afgehandeld; 
3. de naam en het telefoonnummer van de persoon die de klacht behandeld;
4. de verwijzing naar de website met de link naar de klachtenregeling.

Helpen Aansluiten is niet verplicht een klacht te behandelen indien:

• deze betrekking heeft op een gedraging waarover reeds eerder een klacht is ingediend die is behandeld;
• die langer dan een half jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; 
• het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is; of
• de klacht gaat over de inhoud, de motivering, de wijze van totstandkoming of het uitblijven van een beslissing van een Geschillencommissie en/of externe klachtencommissie met inbegrip van de in dat kader genomen beslissingen van procedurele aard. 

Van het niet in behandeling nemen van een klacht bericht Helpen Aansluiten de klager zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de omschrijving van de klacht.

Helpen Aansluiten kan ter beoordeling en/of afwikkeling van de klacht de klager of derden om nadere informatie verzoeken. In iedere fase van de klachtbehandeling kan Helpen Aansluiten nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden. Zodra Helpen Aansluiten naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen deze regeling. 

Bij een wat minder gecompliceerde klacht, waarbij geen uitgebreid onderzoek nodig is en o.a. geen externe personen bij hoeven te worden betrokken, is een reactie binnen enkele dagen op zijn plaats. Het streven is om de klager binnen 48 uur te bellen. Op andere klachten reageert Helpen Aansluiten binnen vier weken na ontvangst van een klacht een van de volgende beslissingen: 

a. de klacht is ongegrond;
b. de klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond. 

De beslissing en de consequenties daarvan worden door de klachtbehandelaar gemotiveerd en elektronisch dan wel telefonisch meegedeeld aan de klager. Indien een klacht niet binnen vier weken kan worden afgehandeld, doet de klachtbehandelaar daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager onder vermelding van de termijn waarbinnen de klacht zal worden behandeld. De klachtbehandelaar zal de klager vervolgens binnen deze nader bepaalde termijn berichten omtrent de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld. 

Een klacht wordt afgesloten indien de klager de klacht intrekt, nadat uit overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte meer bestaat aan verdere behandeling van de klacht, ofwel Helpen Aansluiten de klacht heeft afgehandeld en er opvolging is gegeven aan de beslissing en de consequenties daarvan. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, mededeling gedaan aan de klager. 

Na de behandeling van de klacht behoudt Helpen Aansluiten het oorspronkelijke klachtformulier en een kopie van het elektronisch beëindigingbericht gedurende een periode van zeven jaar. Overige documenten worden vernietigd. Ook wordt er een overzicht bij gehouden van alle binnengekomen klachten. 

Deze regeling treedt in werking op 20 december 2021 en kan worden aangehaald als “Klachtenprocedure Helpen Aansluiten”.

Deze klachtenregeling wordt op de website van Helpen Aansluiten gepubliceerd en kan elektronisch aan u worden aangeboden nadat u deze telefonisch via +31 (0)20-7582111 of per e-mail info@helpenaansluiten.nl heeft opgevraagd.